Nghiên cứu của HBR nhận thấy rằng: khi tỷ lệ ở lại của khách hàng tăng 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng khoảng từ 25 – 95%. Đó là một con số ấn tượng mà bạn không nên xem thường.
Một nghiên cứu khác của John Fleming và Jim Asplund lại cho thấy rằng những khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp sẽ tạo ra doanh thu nhiều hơn khách hàng bình thường lên đến 1,7 lần, trong khi các nhân viên tham gia tương tác và những khách hàng quay trở lại sẽ làm tăng doanh thu lên khoảng 3,4 lần so với chỉ tiêu đặt ra.
Hai nghiên cứu trên cho thấy rõ ràng rằng nếu tập trung vào việc duy trì và giữ chân khách hàng tham gia tương tác với doanh nghiệp có thể giúp bạn gia tăng đáng kể lợi nhuận của mình. Điều đó sẽ “ngốn” của bạn thêm một ít thời gian và chi phí nhưng bù lại, nó giúp cải thiện đáng kể mối quan hệ kinh doanh, tạo sự phụ thuộc để khách hàng khó có thể rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Khi khách hàng có kỳ vọng cao và thực tế nhận được ít hơn thì họ sẽ dễ rơi vào trạng thái thất vọng vào không hài lòng với dịch vụ của bạn. Ngược lại, nếu như họ chỉ kỳ vọng bình thường nhưng lại được nhận thêm những giá trị lợi ích bên lề thì họ sẽ cảm thấy vô cùng vui sướng và thêm phần thiện cảm với bạn hơn. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua cuối cùng và ảnh hưởng đến cả khả năng gắn bó và quay trở lại mua sắm của khách hàng trong tương lai. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng vẫn giữ vị trí quan trọng trong những cách giúp bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng. Bất cứ ai cũng sẽ thích được chú ý, được nhận những giá trị lợi ích nhiều hơn so với những gì mà họ phải bỏ qua, càng nhiều càng tốt.
Loyalty Marketing được hiểu là chương trình dành cho khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích họ duy trì lòng trung thành của mình đối với thương hiệu. Không cần phải bàn luận thêm về lòng trung thành thương hiệu của khách hàng, bất kỳ doanh nghiệp hay người làm thương hiệu nào cũng ngầm hiểu đây sẽ là nguồn cội giúp thương hiệu sống còn và phát triển về sau.
Sau khi lên kế hoạch chiến lược Loyalty Marekting, để triển khai xuống rộng khắp các nhánh khách hàng. Doanh nghiệp rất cần lưu ý 3 nguyên tắc. Bài viết này sẽ nếu bật 3 nguyên tắc mà doanh nghiệp cần nhớ khi triển khai Loyalty Markteting.
Các quy tắc của chương trình triển khai
Một chương trình Loyalty Marketing chỉ thật sử hiệu quả và mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp khi chúng có những quy tắc được thiết lập một cách rõ ràng. Thêm vào đó, một chương trình có đầy đủ quy tắc phù hợp và rõ ràng sẽ giúp nhân viên – những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng – hiểu rõ chương trình. Từ đó, nhân viên sẽ truyền tải thông điệp chương trình đến khách hàng một cách trọn vẹn. Không những giúp triển khai chương trình họ còn tự động nâng cao chuẩn dịch vụ khách hàng, làm khách hàng hài lòng hơn và trở nên yêu thích thương hiệu của doanh nghiệp hơn.
Để chương trình có thể vận hành đúng theo kế hoạch mà bạn đã vạch ra thì nó phải có những quy tắc rõ ràng, dễ hiểu để các nhân viên làm đúng yêu cầu và nhận thức được trách nhiệm của mình. Các công ty lớn nhận ra rằng trong quá trình khách hàng đến và giao dịch mua bán sản phẩm/dịch vụ thì họ thường tương tác với rất nhiều bộ phận khác nhau, ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau như lễ tân, nhân viên bán hàng, thu ngân, kho, giao nhận,… Nếu như không có sự thống nhất chung, chỉ cần khách hàng cảm thấy không hài lòng ở bất cứ khâu tiếp xúc nào thì sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình trải nghiệm, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ và ảnh hưởng đến việc họ có quay trở lại vào những lần sau hay không.
Hình thức và phương thức thưởng
Tương tự như quy tắc chương trình, hình thức và phương thức thưởng của chương trình cũng cần phải rõ ràng và không có khe hở. Đồng ý rằng, ta không nên quá khắt khe, nhưng cũng cần tránh làm khơi dậy lòng tham lam nơi các khách hàng vốn dĩ rất trung thành với thương hiệu. Việc hình thức và phương thức thưởng có các khe hở, khiến khách hàng dễ dàng lách luật, vô hình chung sẽ gây tổn thất không đáng có. Dù sử dụng hình thức phương thức thưởng nào, thẻ quà tặng hay phiếu tích điểm hay thẻ thành viên có cấp bậc, doanh nghiệp và người làm thương hiệu cũng cần lưu ý chúng cần phải vừa dễ sử dụng, dễ hiểu, quy định luật lệ rõ ràng không khe hở.
Truyền thông chương trình
Bằng dữ liệu vốn có về lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp có thông qua các hệ thống, nền tảng hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin chuyển đổi để xây dựng kế hoạch truyền thông chương trình đến với đối tượng khách hàng thân thiết sao cho hiệu quả. Một chiến lược truyền thông hiệu quả là một chiến lược tích hợp được những kênh mà khách hàng trung thành thương hiệu thường xuyên xuất hiện hoặc sử dụng, kèm theo là những nội dung được cá nhân hóa hoặc dành riêng cho đối tượng này.
Công Nghệ Việt với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng đã cho ra mắt sản phẩm CNVLoyalty. Sản phẩm mang đến cho doanh nghiệp tiện ích quản lý dữ liệu khách hàng, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, Loyalty Marketing nhanh chóng với hiệu quả cao./.
